Santa La entrevista
20 Dic 2019
¿Cómo se metió en este negocio?
En mi vida anterior, ocupé puestos como director de la cadena de suministro, responsable de compras y planificador de la demanda, todos ellos en grandes empresas mundiales que se guiaban únicamente por la maximización de los márgenes y los beneficios. Aunque disfrutaba de los aspectos cotidianos de mi trabajo, me di cuenta de que quería trabajar en un sector que se adaptara a mis habilidades y experiencia, pero que estuviera motivado por los deseos y necesidades de sus clientes, en lugar de por los ingresos.
Y fue entonces cuando di con este puesto, en LinkedIn. Mi predecesor estaba a punto de jubilarse y, aunque la descripción del puesto era un poco vaga, sobre todo "debe estar dispuesto a trasladarse al Norte y tener la capacidad de dejarse crecer la barba", cumplía todos mis requisitos, sobre todo cuando me di cuenta de que era una organización sin ánimo de lucro. Así que, aunque mi carrera anterior fue bastante diferente, muchas de las habilidades y la experiencia que adquirí a lo largo de los años han sido inestimables en mi papel de Papá Noel.
¿Cómo saber qué juguetes serán los "imprescindibles" cada año y cómo satisfacer la demanda?
Mi predecesor llevaba más de 117 años en el cargo y estaba muy anclado en sus costumbres. No era tan reacio al cambio, sino que se resistía obstinadamente. Cuando asumí el cargo, me sorprendió ver que el taller dependía casi exclusivamente de las cartas de los niños para dar forma a la demanda, lo que significaba que la mayor parte de los regalos se hacían por encargo. Aunque somos una organización sin ánimo de lucro, esta forma de trabajar era extremadamente costosa y difícil de presupuestar con precisión. Los costes de mano de obra eran astronómicos, sobre todo las horas extraordinarias en el periodo previo a la Navidad, y si necesitábamos conseguir materias primas en el último momento, pagábamos una prima considerable por ese privilegio. Y aunque teníamos -y seguimos teniendo- ciertos artículos que fabricamos a lo largo del año porque sabemos que hay o habrá demanda, esto por sí solo no era suficiente para compensar los crecientes costes del taller.
Yo, en cambio, no tengo reparos en utilizar la tecnología para mejorar nuestra forma de trabajar. En elsiglo XXI, tenemos una gran cantidad de información a nuestro alcance, datos que pueden ser interpretados y analizados, y que nos proporcionan una valiosa información sobre los consumidores, incluyendo los juguetes que probablemente serán los "imprescindibles" para el próximo año. Este conocimiento constituye la base de nuestro Plan de Demanda y permite optimizar la planificación de las existencias, así como la producción a lo largo de todo el año en lugar de tratar de apretar millones -literalmente- de pedidos en una ventana de seis a ocho semanas.
¿Qué retos experimenta y cómo los supera?
Los niños delsiglo XXI tienen la suerte de contar con una cartera de regalos que ha evolucionado desde una sola mandarina en el calcetín de Navidad hasta la posibilidad de elegir entre cientos de miles de juguetes. Aunque a los consumidores les gusta elegir, como fabricante, esto dificulta la previsión y la planificación, ya que los niños tienden a ser muy inconstantes. Sin embargo, desde que implementamos Demand Sensing el año pasado, somos capaces de seguir los comportamientos y las listas de deseos navideños en tiempo real, antes de realizar ajustes informados en el Plan de Demanda a lo largo del año para reflejar con precisión la demanda y evitar caras de decepción el día de Navidad.
Otro reto es la entrega. Aunque tenemos años de experiencia en la navegación de la ruta de entrega, el aumento de la población -en los últimos 50 años, la población de menores de 14 años ha aumentado casi un 60%- ha puesto definitivamente bajo presión a mi equipo de logística, que intenta determinar cuál es la ruta más eficiente. A pesar de ello, me enorgullece compartir que, incluso con una base global de clientes de más de dos mil millones, una ruta de transporte de millones de kilómetros y una ventana de entrega de apenas 31 horas, siempre hemos entregado el 100% de OTIF.
¿Cómo se ejecuta una operación logística tan impecable, cada año?
Tres palabras: organización, colaboración e integración. En la actualidad, llevo algo más de cuatro años en este puesto y, cuando me incorporé, quise experimentar la operación de Navidad, para poder identificar los problemas antes de empezar a hacer cambios. Era una de las operaciones más ineficientes que había visto; derroche extremo, falta de comunicación y horas extras casi obligadas.
Aunque nuestra reputación estelar nunca ha estado en duda, el contraste entre los niños sonrientes el día de Navidad y mis elfos sobrecargados de trabajo después de la Navidad era un desequilibrio que quería abordar. Introduje una solución de planificación empresarial integrada (PBI), que defiende la importancia de la planificación y el proceso para aliviar la extrema presión que había perseguido al taller durante décadas. Además de utilizar el sistema Demand Sensing para dar forma a la demanda con precisión, también introduje procesos para racionalizar la producción, la gestión y una solución de almacén que garantiza que los paquetes se envuelven y se asignan correctamente para su entrega.
Y tras haber invertido recientemente en varios Centros Regionales de Distribución en lugares estratégicos del mundo, hemos subrayado la importancia del papel que desempeña la colaboración interorganizativa para permitirnos ejecutar el buen funcionamiento de esta compleja operación logística.
¿Ha adoptado la era digital?
Por supuesto. Aunque mi predecesor era un poco ludita, mi visión del futuro del Taller de Papá Noel se basa en gran medida en la tecnología, ya que creo que ésta es la clave para liberar todo el potencial del taller. Ya he empezado a incorporar la tecnología para ayudar a agilizar el funcionamiento. Gracias a la tecnología más avanzada, los escáneres digitalizan las cartas escritas a mano y los giros postales que se cotejan con las entradas de los encuentros cara a cara en la Gruta de Papá Noel, un algoritmo basado en la IA determina si los niños son "malos" o "buenos" en mi base de datos global y un sistema GPS de última generación puede planificar la ruta más eficiente.
La tasa de rotación de su plantilla es mínima. ¿A qué cree que se debe?
Un enfoque omnicanal moderno requiere una plantilla con las cualificaciones más actualizadas. Aunque mis contrataciones más recientes son nativas digitales, la vida media de los elfos es actualmente de 367 años, por lo que invierto considerablemente en un programa de formación continua para asegurarme de que toda la plantilla sigue teniendo las habilidades adecuadas -y la pasión- para mi taller de Papá Noel del sigloXXI.
Además de los cursos más extensos, también ofrezco talleres de formación mensuales, entre ellos uno sobre "Elf & Safety", y lo último en desarrollo tecnológico, como la impresión 3D. ¿Tienes alguna pregunta para Papá Noel? Ponte en contacto con nosotros en Twitter .
