Se esperan retrasos - por qué las últimas luchas de las aerolíneas muestran la realidad post-pandémica

16 de octubre de 2023

Como demuestran los problemas de los viajes aéreos, las empresas británicas aún están recuperando la capacidad perdida tras la pandemia. Las empresas deben invertir en capacidad de recuperación y comunicar con claridad para gestionar las expectativas de los clientes, ya que está claro que el respeto a los clientes y el servicio no son iguales.

El sector de los viajes y la hostelería fue sin duda el más afectado por el caos del coronavirus. Más de tres años después del inicio del caos, el sector de la aviación civil sigue en barrena, como demuestran los cientos de aviones retrasados y en tierra a finales de verano. 

Es evidente que los jefes han gestionado mal las operaciones desde 2020 y no han formado al personal para hacer frente a los picos de demanda. Y, hay que reconocerlo, no ha sido fácil adivinar cuándo podrían volver a abrirse las cosas y el apetito por viajar, dada la creciente preocupación por el impacto climático. Es evidente que el seguimiento y la medición de los supuestos -tanto internos como externos- y el impacto en los planes comprometidos no están alcanzando la calidad requerida.

Pero el punto crucial es que la gente espera que las cosas vuelen tan suavemente como lo hicieron en 2019. ¿Por qué? La realidad es que todos deberíamos rebajar esas expectativas y prever imprevistos.

Durante el último fin de semana de septiembre, justo cuando la gente pensaba que podría escaparse para tomar un poco el sol de finales de verano tras el ajetreado periodo vacacional, un brote de COVID entre el personal de tráfico aéreo de Londres Gatwick provocó la cancelación o el desvío de 50 vuelos con origen o destino en el aeropuerto, dejando a unos 8.000 viajeros sin destino. EasyJet se vio obligada a suprimir 42 vuelos como consecuencia de ello.

Sin embargo, quince días antes, la escasez de controladores aéreos provocó la cancelación, el retraso o el desvío de vuelos en Gatwick sin previo aviso. Y sólo dos semanas antes de ese apuro -durante el fin de semana de las vacaciones bancarias de agosto, para colmo- el sistema de control del tráfico aéreo del Reino Unido sufrió un fallo en la red. La regularidad de los problemas a gran escala ya no puede tratarse como una coincidencia. Entonces, ¿cuáles son las hipótesis sobre la enfermedad, la huelga en curso en Francia, etc.? Tenemos que ser realistas.

Seamos sinceros: las recientes cancelaciones de vuelos y el caos aeroportuario son síntomas de una falta de capacidad agravada por la escasez de personal. La realidad es que las aerolíneas y los aeropuertos no tienen suficiente personal pero se resisten a admitirlo.

Recuperación lenta e inestable

De hecho, el sector de las aerolíneas constituye un testimonio conmovedor de las secuelas de la pandemia. Aunque muchos podrían esperar una vuelta a las operaciones sin contratiempos, lo cierto es que estas empresas siguen intentando navegar por las incertidumbres de la nueva normalidad. Los problemas de capacidad, motivados en parte por la escasez de personal y las complicaciones logísticas, han asolado la aviación civil durante al menos dos años. Por ejemplo, la cancelación por parte de easyJet de cientos de vuelos este verano no significa una falta de deseo de satisfacer la demanda, sino quizá una incapacidad para hacerlo con seguridad.

Esta situación debería plantear preguntas a los líderes empresariales sobre el estado de la PLC británica. ¿La escasez de personal y la falta de cualificación están impidiendo a su empresa ofrecer un excelente servicio al cliente? Resulta tentador achacar el problema únicamente a las industrias con problemas de servicio visibles, como los frecuentes retrasos en los vuelos, pero plantea la pregunta: ¿es esto sólo la punta del iceberg? Debajo de los retos evidentes, ¿hay otras industrias que también lidian con la falta de personal cualificado que lucha por cumplir sus objetivos empresariales? 

Vinculado a esto está la tecnología emergente como la inteligencia artificial - ¿qué nuevas capacidades se requerirán en el lugar de trabajo, y estarán las empresas realmente preparadas para aprovecharlas para mejorar la productividad y el servicio?

Los componentes materiales de la cadena de suministro han vuelto poco a poco a la normalidad anterior a la pandemia, pero el reto de garantizar la excelencia del servicio persiste. Existe una disonancia: algunas industrias, como las aerolíneas, luchan por satisfacer la demanda, mientras que otras podrían enfrentarse pronto a un exceso de oferta si las demandas previstas flaquean.

Desde la perspectiva del cliente, esto plantea un enigma. La disminución de la calidad del servicio es evidente en todos los ámbitos. Y cuando hay una apariencia de "normalidad", hay que preguntarse si se trata realmente de una mejora o del resultado de la disminución de la demanda. A pesar del énfasis constante en la importancia del servicio al cliente, ¿es la falta de inversión un signo de falta de recursos más que de falta de ganas? Sin embargo, es probable que haya una falta de lealtad, ya que seguramente los clientes que no reciban el servicio esperado se limitarán a comprar basándose en el precio, y eso se convierte en un modelo vicioso contra el que competir.

Adaptarse a una nueva realidad

De nuevo, utilizando el sector de las aerolíneas como ejemplo, el efecto dominó de estos retos es polifacético. Las aerolíneas establecidas pueden contratar a las más pequeñas, que ofrecen una progresión más rápida, pero esto deja a estas últimas desprovistas, lo que agrava sus problemas de personal. Incluya en la mezcla los vientos en contra añadidos de la acción industrial, y el panorama se complica aún más. Sin embargo, la lógica es sencilla: espere más interrupciones y retrasos.

En tal escenario, ¿tenemos aún derecho, como consumidores, a esperar el estándar de oro del servicio al que estábamos acostumbrados antes de la pandemia? ¿O estamos, tal vez con optimismo, esperando una vuelta a la normalidad que tal vez sólo se produzca en un futuro lejano? 

Mientras las empresas luchan con estas cuestiones, los consumidores también deben recalibrar sus expectativas. El concepto de sobretarifa, especialmente en torno a las fiestas navideñas, ilustra el volátil equilibrio de la oferta y la demanda. Sin embargo, la fijación de precios por oleada no es algo novedoso, ya sea en las aerolíneas o en el sector de la hostelería. Es un mecanismo utilizado desde hace tiempo en industrias como la manufacturera para equilibrar la oferta. Es un claro testimonio de la prima de la agilidad en el mundo actual. Y, una vez más, los que están al otro lado deben ajustarse a la realidad. Por eso merece la pena planificar con suficiente antelación.

Además, los consumidores tienen herramientas a su disposición. Por ejemplo, las aplicaciones que rastrean los precios de los vuelos pueden orientar las decisiones sobre el momento óptimo para reservar, lo que permite una mejor planificación y un posible ahorro de costes. La responsabilidad, en parte, recae en el consumidor para navegar estratégicamente por este paisaje pospandémico.

Mientras las industrias se esfuerzan por superar los retos y restablecer el nivel de servicio, los consumidores también deben adaptarse, reajustando sus expectativas y tomando decisiones con conocimiento de causa. La recuperación llevará tiempo. En lugar de esperar una rápida vuelta a la normalidad, debemos prever fricciones y retrasos continuos durante los próximos 12-18 meses. Las empresas también necesitan paciencia y pragmatismo mientras reconstruyen sus operaciones. Al fin y al cabo, todos formamos parte del viaje hacia lo que a menudo denominamos una "nueva normalidad".

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